W ostatnich latach coraz częściej firmy decydują się na audyty pracy swoich placówek poprzez oddolne sprawdzanie i badanie jakości usług poprzez zyskującą na popularności metodę nazywana na kilka różnych sposób m.in. tajemniczy klient, mystery shopping, tajemniczy audytor, klient testowy czy rzadziej spotykana forma tajemniczy gość. W artykule odpowiemy na pytanie czym jest mystery shopping i na czym polega badanie przy pomocy tajemniczego klienta.
Czym zajmuje się mystery shopping czyli tajemniczy klient – definicja
Definicja mystery shopping częściowo wynika już z samej nazwy. Tajemniczy klient to metoda badań jakościowych zajmująca się badaniem jakości usług podmiotów gospodarczych np. sklepów, stacji benzynowych, hoteli, urzędów i innych. Audytor zawsze pojawia się niezapowiedziany, a zależnie od charakteru i potrzeb zlecenia może być zarówno klientem indywidualnym jak i przedsiębiorcą. Osoby podlegające weryfikacji nie mają świadomości, iż obsługują kontrolera, myślą, iż mają do czynienia ze zwyczajnym klientem korzystającym z usług firmy, ponadto wyszkolony tajemniczy klient w trakcie swoich działań obserwuje również obsługę innych klientów. Badania organizuje się z wielu przyczyn, przy dużych sieciach handlowych mogą być standardem mającym na celu monitoring i utrzymanie standardów jakości w placówkach i konkurencyjności. Z usługi tajemniczego klienta korzystają także decydenci firm otrzymujących niepokojące informacje o zmianach w jakości obsługi w ich firmie. Są także powody wynikające z wnętrza firmy, takie jak zauważalny spadek obrotów, a mystery shopping jest wówczas metodą mającą skontrolować i potwierdzić lub wykluczyć pogorszoną jakość obsługi jako powód problemów przedsiębiorstwa. Kolejnym powodem używania tajemniczych audytorów jest chęć wprowadzenia zmian w standardzie obsługi klienta lub nawet ocena procesów wprowadzenia nowych produktów, sposobu rozpatrywania reklamacji, a także odkrycie słabych punktów w własnej działalności.
Mystery shopping jako część wywiadu konkurencyjnego
Mystery shopping, czyli wizyty tajemniczego klienta bywają elementem działań wywiadu konkurencyjnego mającego na celu sprawdzenie standardów występujących w konkurencyjnych przedsiębiorstwach. Jest to o tyle efektywne, ponieważ działanie opiera się na informacji ze źródła pierwotnego, a więc dane są pewne i aktualne.
Tajemniczy gość lub klient testowy jako badanie efektywności szkoleń sprzedażowych
Kolejną funkcją jaką spełnia klient testowy, lub w przypadku hoteli tajemniczy gość, to sprawdzenie efektów przeprowadzonych wcześniej szkoleń. Klient sprawdza czy szkolenia przyniosły efekty oraz co jeszcze ewentualnie wymaga poprawy.
Mystery shopping, przykłady działań tajemniczego klienta
Przykładami działań tajemniczego klienta w ramach mystery shopping może być weryfikacja zachowania pracownika w czasie kontaktu z klientem, już od samego wejścia do firmy lub sklepu i powitania, po rozmowę i próbę zaspokojenia potrzeb klienta, przedstawienia oferty i usług, doradztwo, ubiór i wizerunek obsługującego i przestrzeganie norm narzuconych przez firmę w tym norm postępowania. Kontroli podlegać może również samo podejście do tematu zawierania transakcji handlowych lub wykonywania usługi. Przedsiębiorstwa decydują się na audyt, także po to aby sprawdzić wygląd placówek sieci oraz czystość i ogólny wygląd miejsc sprzedaży bądź usług. Nie mniej istotne jest także przestrzeganie godzin otwarcia i zamknięcia placówek oraz zachowania pożegnalne, wszystko w trosce o zachowanie standardu usług. Listę tą można by jeszcze długo rozwijać, bowiem różne przedsiębiorstwa stosują odmienne, czasem bardzo indywidualne i specyficzne procedury wewnątrz własnej organizacji.
Odmiany mystery shopping, czyli mystery calling i mystery e-mailing
Usługa tajemniczy klient to nie tylko fizyczna wizyta w siedzibie lub placówkach przedsiębiorstw. Istnieją takie odmiany jak mystery calling, polegający na przeprowadzeniu wywiadu telefonicznego. Wówczas ocenie podlegają np. takie aspekty jak odbieranie telefonów, czas oczekiwania na połączenie, zakłócenia na linii i przyjazność całego procesu dla konsumenta, a także zachowanie i utrzymanie standardów przez obsługę infolinii. Istnieje także mystery e-mailing, polegające na sprawdzaniu pracy osób obsługujących e-mail lub formularz kontaktowy. Wówczas oceniania jest sama odpowiedź oraz to ile czasu trzeba było na nią czekać.
Mystery shopping w firmie – czy warto zainteresować się usługą tajemniczy klient? Opinie
Opinie przedsiębiorców na temat tej usługi zazwyczaj są pozytywne. Warunkiem dobrego wykonania usługi jest skorzystanie z firmy zajmującej się mystery shopping z odpowiednio przeszkolonymi pracownikami, umiejącymi podejść analitycznie i bezemocjonalnie do swojej pracy. Jeśli pracownicy są odpowiednio przygotowani, to jakość pozyskanych informacji znacznie przewyższa opinie pozyskiwane od klientów, które często są bardzo subiektywne. Ważne, aby audytor zachowywał się naturalnie oraz aby przed rozpoczęciem badań, wyczerpująco i rzetelnie ustalić dokładne potrzeby weryfikowanego przedsiębiorstwa. Usługa tajemniczy klient pozwala na uzyskanie danych prosto ze źródła pierwotnego, co pozwala uniknąć ryzyka zniekształceń czasami występujących podczas zbierania informacji ze źródeł wtórnych. Kolejną zaletą i przewaga nad niektórymi innymi badaniami, jest to, iż usługa mystery shopping jest wykonywana w środowisku naturalnym, a nie laboratoryjnym co naraża niektóre badania na obarczenie ich błędami.
