Sterowanie uwagą klientów – marketing firmy InPost

Firma InPost przyzwyczaiła nas do swojego dobrego marketingu i PR, a także, w mojej subiektywnej ocenie, wysokiej jakości usług. Widać, że marce zależy na dobrym doświadczeniu klienta. Czy jest przestrzeń, aby robić to lepiej? Jest – przykład możliwości usprawnienia jednego z elementów komunikacji opisuję poniżej.

Wprowadzenie – marketing InPost, a sterowanie uwagą

Nieustannie znajdujemy się w rozmaitych stanach w ciągu dnia. Może to być stan relaksu, zadowolenia, konieczności wykonania jakiegoś zadania, mogą to być także stany negatywne jak stan złości czy niezadowolenia. Ogromny wpływ na nasz stan ma ukierunkowanie naszej uwagi w danym momencie. Jeśli w dobry dzień, spotkasz kogoś do kogo żywisz negatywne uczucia albo przypomni Ci się jakaś przykra sytuacja związana z tą osobą to na krótszą lub dłuższą chwilę Twój stan może zmienić się na jeden ze stanów związanych z niezadowoleniem, lękiem lub innym niepożądanym uczuciem. W innym przypadku, spotkanie odpowiedniej osoby w zły dzień, również może zmienić Twój stan o 180 stopni. Nie bez powodu przyjęło się powiedzenie „zrobiłeś mi dzień” z angielskiego „you made my day”, oznaczającego wprowadzenie kogoś w dobry nastrój, innymi słowy – w dobry stan. Możliwe, że możesz przypomnieć sobie sytuację w której pocieszałeś lub pocieszałaś smutną osobę, doprowadzając ją do śmiechu mimo przykrych okoliczności. To jest właśnie sterowanie uwagą i wykorzystywanie jej siły.

Co mógłby poprawić InPost w swojej komunikacji marketingowej?

Inspiracją do napisania tego krótkiego artykułu jest komunikat, który wyświetlił się na ekranie paczkomatu wieczorową porą, gdy odbierałem przesyłkę. Komunikat brzmiał „Dobry wieczór! Jak minął Twój dzień?”. Czasami, zależnie od konkretnego przypadku, może to być dobre hasło. Niestety równocześnie jest trochę niebezpieczne, ponieważ nie wiemy jak minął dzień klienta. Jeśli dzień był zły, wówczas kierujemy uwagę klienta na te złe momenty czy sytuacje, które mogą wpłynąć na jego obecny stan. Chcąc zadbać o customer experience i dobre skojarzenia z marką, warto formułować komunikaty w sposób kierujący uwagę w pożądanym, bezpiecznym kierunku. Jak zatem swój komunikat mógłby sformułować InPost? Mógłby brzmieć on następująco:

• Dobry wieczór! Co pozytywnego Cię dzisiaj spotkało?
• Dobry wieczór! Co dobrego u Ciebie?

Dzięki powyższym komunikatom, uwaga zostałaby skierowania na tory prowadzące do pozytywnych doświadczeń związanych z marką, w końcu na pewno InPost chce, aby klienci firmy kojarzyli przyjście do paczkomatu z uśmiechem i zadowoleniem.