Gotowe studium przypadku komunikacji kryzysowej – przykład z branży suplementów

Prezentujemy gotowe studium przypadku komunikacji kryzysowej. Tym razem przyglądamy się oświadczeniu mówiącemu o wadliwej serii produktu (nadmierna zawartość niepożądanej substancji) w branży suplementów diety. Zajmiemy się kilkoma fragmentami wypowiedzi, które będą cytowane w niniejszym artykule.

Gotowe studium przypadku komunikacji kryzysowej – początek

Zacznijmy od początkowego fragmentu wypowiedzi – „chciałbym odnieść się do sytuacji, która ma aktualnie miejsce”. Chcąc wpłynąć na percepcję odbiorcy, lepiej było by przenieść sytuację w przeszłość, takie osadzenie w czasie przeszłym pozwala na stworzenie dystansu pomiędzy sytuacją kryzysową, a odbiorcą. Zatem lepiej brzmiałoby „chciałbym odnieść się do sytuacji, która zaistniała”.

Pewność siebie w wypowiedzi

Niestety w całej omawianej wypowiedzi brakuje pewności siebie, odpowiada za to przede wszystkim sposób mówienia i mowa niewerbalna o której więcej można przeczytać tutaj: https://humint.pl/wykrywanie-zagrozen-przy-pomocy-odczytywania-mowy-ciala/. Mimo stresującej sytuacji jest przestrzeń na to, aby wrażenie braku pewności siebie ograniczyć. Jak? W oświadczeniu używane jest kilkakrotnie słowo „chciałbym” np. „chciałbym się odnieść do sytuacji…”, dużo lepiej brzmiałoby „chcę odnieść się do sytuacji”, tak samo zamiast „chciałbym żebyście wiedzieli, że zareagowaliśmy natychmiast”, wrażenia pewności siebie dodałoby „chcę, żebyście wiedzieli”. Wrażenie odbiorcy jest niezwykle istotne w sytuacji kryzysowej i ma wpływ na to co dzieje się po wydaniu oświadczenia. „Chciałbym” to forma, która może być odebrana jako słabość, jakby ktoś coś chciał, a nie wiedział czy może czy nie może. Chcę pokazuje zdecydowanie i pewność siebie.

Słowa i ich znaczenie w komunikacji

Teraz omówmy bardzo ważny fragment oświadczenia – „mówię wam to, nie żeby się wybielić, tylko żebyście nie wpadali w panikę”. Ta część wypowiedzi jest szczególnie niepożądana. Zamiast uspokajać, może wzmóc niepokój. Po pierwsze, dopóki nie padły słowa „nie żeby się wybielić” to część osób mogła nawet o tym nie pomyśleć i nie zastanawiać się głębiej nad tą intencją. Po drugie używanie słów o negatywnym wydźwięku przywołuje złe emocje. Każdy z nas, najróżniejsze słowa odbiera nie tylko poprzez definicje słownikowe lub przekazane przez rodziców czy otoczenie, ale także przez pryzmat własnych doświadczeń. Słowo panika najczęściej przywołuje wyłącznie negatywne emocje, a stan emocjonalny podczas odbierania komunikatu mocno wpływa na interpretację oświadczenia. Powinniśmy dbać o stan emocjonalny odbiorcy poprzez odpowiedni dobór słów i właściwą komunikację niewerbalną. Jak zatem można by było skonstruować omawianą część wypowiedzi? „Mówię wam to po, abyście mogli być spokojni”. Z tego samego powodu sformułowanie „nie przejmujcie się”, zawarte w dalszej części oświadczenia, również warto by zastąpić innymi słowami.

Myślę czy wiem?

Fragment wypowiedzi „myślę ze wyciągniemy, również z tej sytuacji, lekcje na przyszłość i dopilnujemy żeby podobna sytuacja w przyszłości po prostu nie miała miejsca” w poprawionej wersji byłby pozbawiony sformułowania „myślę, że”, które jako kolejny element oświadczenia sprawia, że odbiorca może mieć wrażenie niepewności wypowiadanych słów. Osoba chcąca wyglądać na pewną tego co mówi, powinna unikać sformułowań tego typu, ponieważ pewna siebie osoba „wie, że…”, a nie „myśli, że..”.

Gotowe studium przypadku komunikacji kryzysowej – podsumowanie

Każde oświadczenie warto dobrze przemyśleć i przeanalizować przed publikacją. Dobrym zakończeniem w większości przypadków jest podziękowanie za wyrozumiałość. Zabieg ten bazuje na psychologii i samoocenie odbiorcy, który z reguły dąży do przypisywania sobie pozytywnych cech, jedną z nich jest wyrozumiałość względem innych. Ewentualnie negatywny komentarz czy brak okazania wyrozumiałości odbiera odbiorcy możliwość przypisania sobie tej pozytywnej cechy. Oczywiście socjotechniki tego typu nie załatwią sprawy całkowicie i nie podziałają na każdą jednostkę, niemniej spiętrzenie różnych metod wywierania wpływu w jednym oświadczeniu jest w stanie wyciszyć część negatywnych reakcji i komentarzy. Warto być także przygotowanym na pytania, które mogą wynikać z publikacji oświadczenia. E-PR jest delikatnym tematem, ponieważ w sieci zwykle nic nie ginie. W tym materiale pominięte zostały fragmenty oświadczenia, które można by było poprawić ze względów innych niż komunikacyjne, choć również nadają się do omówienia np. w kontekście analizy behawioralnej i merytorycznej.