Komunikowanie się między ludźmi (mam na myśli dosłownie komunikowanie się, nie samo komunikowanie bo komunikować można nawet bez odbiorcy i to całkowicie nieintencjonalnie) zaczyna się nie od przekazu informacji, tylko od zrozumienia. Dotyczy to zarówno sfery biznesowej jak i prywatnej. Czymże np. w rozmowie telefonicznej z kontrahentem byłby dla Ciebie przekaz w języku którego nie rozumiesz? Nie jest to komunikowanie się.
Niestety nawet komunikowanie się w tym samym języku sprawia nam wiele trudności, a gdy dotyczy to stałych relacji np. w pracy, pomiędzy kontrahentami czy partnerów życiowych to potrafi mieć to ogromny wpływ na nas samych i na szeroko rozumiane otoczenie. Tym artykułem chcę pomóc Ci zrozumieć skąd biorą się problemy komunikacyjne między ludźmi co jest bardzo dobrą podstawą do dalszego zgłębiania tajników komunikacji w firmie i życiu prywatnym oraz rozpoczęcia procesu porządkowania i wprowadzania zasad i procedur.
Efektywna komunikacja w pracy i życiu poza firmą
Lubimy i dobieramy sobie towarzystwo ludzi podobnych do nas, bo podobnie widzimy świat. Podobieństwo to bardzo silne narzędzie do wywierania wpływu, możemy świadomie wiele zdziałać upodabniając się do człowieka na którego chcemy wywrzeć wpływ, dotyczy to zarówno mowy ciała jak i wartości, ubioru czy zainteresowań. To bardzo proste narzędzie do wielopoziomowego wykorzystania. Na pewno ten temat niedługo zostanie obszerniej poruszony na łamach strefy wiedzy. Tym wstępem zacząłem artykuł mówiący o tym, dlaczego nie rozumiemy się z innymi ludźmi, co ma często ogromny wpływ na nasze życie rodzinne, relacje z współpracownikami i klientami, a także podczas negocjacji i w wielu innych sytuacjach każdego dnia.
Problem często pojawia się wówczas, gdy w firmie pojawiają się nowi pracownicy, osoby z „innych światów” krzyżując się dlatego, że muszą, a nie chcą. Efektywna komunikacja w pracy to podstawa funkcjonowania przedsiębiorstwa. Niestety, każdy człowiek myśląc o znaczeniu dowolnego słowa może mieć w głowie różne skojarzenia. Gdybyś poprosił kilkoro ludzi, nawet najbliższych Tobie o pomyśleniu o słowie kot i zapytałbyś co pojawiło się w ich głowie, niemal każdy będzie miał inne skojarzenie (gdyby mieli narysować co zobaczyli, każdy kot wyglądałby inaczej, czasami by była to sama głowa, czasami cały kot od boku, kto inny narysowałby całą sylwetkę kota od przodu), aż do tego stopnia, że oprócz zobaczenia jakiejś reprezentacji danego słowa mogą mieć skojarzenia związane z innymi zmysłami niż wzrok np. słuchowe albo nawet smakowe (mam nadzieję, że nie akurat w przypadku kota ;-)). Tak samo jest ze znaczeniem słów.
Coś co dla Ciebie jest „ładne” dla kogoś innego może być w Twoim rozumieniu „fajne” albo „piękne”, a samo słowo „ładne” dla innej osoby może oznaczać coś zupełnie innego niż dla Ciebie. Czy już zaczynasz rozumieć skąd biorą się problemy komunikacyjne? A z im dalszego środowiska czy nawet kultury pochodzi współpracownik, tym większe zachodzi niebezpieczeństwo wzajemnego niezrozumienia się.
Wewnętrzna i zewnętrzna biznesowa komunikacja w firmie lub w organizacji
W każdym zdaniu słów jest wiele, co daje szerokie pole do nieporozumień. Dlatego często błędnie odbieramy komunikaty kierowane do nas oraz ich intencje, kłania się tutaj też znajomość mowy ciała i ekspresji mimicznych a, także analityczne podejście do tego co autor mógł mieć na myśli. Lenistwo naszych mózgów niestety sprawia, iż lubimy chodzić na skróty i chwytamy się pierwszej myśli która się pojawi, nie widząc często innych możliwości poza tą pierwszą opcją podrzuconą nam przez mózg. O tyle o ile wewnętrzna komunikacja w organizacji lub w firmie potrafi się „dotrzeć” i działać lepiej ze względu na czas codziennej ekspozycji pracowników na siebie o tyle większy problem może pojawić się, gdy w grę wchodzi zewnętrzna komunikacja biznesowa z klientami organizacji, gdzie kontakt jest rzadszy, a ludzie znowu przypadkowi.
Luki w pamięci i zaburzenia – psychologia i trójkąt Kanizsy
Oczywiście problem komunikacji w firmie i w życiu jest szerszy niż same rozumienie słów. Warto w tym miejscu rozszerzyć ten temat poza samo znaczenie słów, o to, w jaki sposób zyskujemy zrozumienie. Odbywa się to poprzez dopasowywanie wzorów, modele mentalne w mózgu dokonują filtracji informacji wychwytywanych poprzez naszych 5 zmysłów, tutaj powstaje znaczenie. Na myśl przychodzi od razu poniższy trójkąt Kanizsy, na którym zapewne dostrzegasz biały trójkąt…którego w rzeczywistości nie ma na tej grafice. Nauka w której pojawił się po raz pierwszy trójkąt Kanizsy to psychologia. Gaetano Kanizsa, psycholog pochodzący z Włoch, w 1955 roku opisał go po raz pierwszy.
Mózg odnosi dostępne informacje do własnego zasobu modeli mentalnych i dobrał najbardziej prawdopodobną wersję czyli biały trójkąt. Podobny mechanizm ma miejsce podczas przesłuchań i pozyskiwania informacji, gdy rozmówca ma przywołać jakieś fakty. Zaburzenia czy luki w pamięci zastępowane są najbardziej prawdopodobnymi wersjami zdarzeń na podstawie dostępnych zasobów pamięciowych, dzieje się to na poziomie nieświadomym i często taka osoba zapiera się, że na pewno relacjonuje dokładnie tak jak było, tymczasem analiza np. nagrań wideo jasno wskazuje na inny rozwój okoliczności niż wskazany. Co więcej przesłuchania kilku osób do tego samego zdarzenia, potwierdzają tę tezę. Zeznania tych osób różnią się detalami odnośnie wielkości, odległości czy kolorów.
Proces uzupełniania luk, jak w przypadku naszego trójkąta, w środowisku naukowym nazywa się komplementacją percepcyjną i dotyczy wszystkich zmysłów. Dlatego podczas głośnej imprezy, jesteśmy w stanie wyizolować głos znajomej osoby spośród innych nieznanych. Nasze modele mentalne różnią się, są także znacznie bardziej skomplikowane niż opisywany przypadek białego trójkąta, ale powinno to pomóc Ci zrozumieć w jaki sposób tworzy się zrozumienie. Modele mentalne każdego człowieka zależą od wielu czynników takich jak doświadczenia, środowisko dojrzewania i wiele innych. Konkludując, tak wygląda rozumienie w konwersacji, jest próbą dopasowania wzorów i procesem kreowania wspólnego zrozumienia. Dobrze jest to wszystko wiedzieć, aby móc bardziej rozumieć siebie i innych podczas ewentualnych nieporozumień w pracy lub życiu prywatnym. Dobra wiadomość jest taka, że możemy świadomie wpływać na proces komunikacji który buduje dobrą relację, nawet z osobami o bardzo odmiennych doświadczeniach i modelach mentalnych.
Interpersonalna komunikacja w firmie i komunikacja biznesowa
Interpersonalna komunikacja w firmie powinna być rozwijana poprzez organizowanie lub wysyłanie pracowników na kursy i szkolenia z zakresu komunikacji. Oczywiście należy egzekwować od zespołów wprowadzanie zdobytej wiedzy do wewnętrznych i zewnętrznych procesów komunikacyjnych w firmie. Biznesowa komunikacja nie należy do najłatwiejszych i poza dobrymi podstawami opisanymi w tym artykule należy upewniać się i weryfikować czy w firmie lub organizacji stosowane są zasady, procedury i wytyczne.
Warto także opracować wzory dokumentów dla członków przedsiębiorstwa oraz zorganizować standardowy model obiegu dokumentów. Można wprowadzić także regulaminy związane z pracą i wynagrodzeniami. Coraz powszechniejsze jest także używanie narzędzi komunikacyjnych i monitorujących pracę, co jest znacznym usprawnieniem procesu komunikacyjnego w przedsiębiorstwie. Jeśli interesuje Cię komunikacja biznesowa w firmie w kontekście bezpieczeństwa teleinformatycznego to sprawdź nasz artykuł o bezpieczeństwie teleinformatycznym w firmie i poszerz wiedzę we wpisie na ten temat.
Bibliografia:
Richard E. Nisbett. Mindware. Narzędzia skutecznego myślenia. Wydawnictwo Smak Słowa. Sopot 2016.
